Skupiny otázek

• Objednávka
• Vrácení zboží
• Doručení
• Reklamace
• Zboží
• Newsletter
• Platba
• Zákaznický servis
• Účet a registrace
• Slevy a akce
• Ochrana před padělky

Pokusili jste se uhradit svou objednávku pomocí online platby a ta neproběhla?

Zde je seznam nejčastějších důvodů.

• Nedostatečný zůstatek na účtu

  • V případě, že nemáte pro úspěšné provedení transakce dostatek finančních prostředků na účtu nebo na kartě, zkontrolujte zůstatek na svém účtu a zajistěte dostatečné prostředky pro opakování platby.

• Chybně zadané platební údaje

  • Platba nemusí proběhnout z důvodu chybného zadání údajů, kterými jsou například číslo karty, datum její expirace či CVV kódu (tříčíselný kód na zadní straně karty). Zadané informace pečlivě zkontrolujte a chybné údaje opravte.

• Chybné ověření platby (vícefaktorové ověření)

  • Vícefaktorové (neboli 3D Secure) ověření je možné si představit jako náhradu čtyřmístného PIN kódu, který zadáváte při fyzickém placení kartou v obchodě. Při online platbě budete velmi pravděpodobně před finálním zaplacením požádáni o ověření pro potvrzení vaší identifikace. Jednoduše proto, že bez tohoto ověření by mohl Vaší kartou platit kdokoliv, kdo by z ní měl opsané údaje.

  • Ověření probíhá jednou z následujících variant:

    1. Prostřednictvím aplikace mobilního bankovnictví. Zde většinou ověření probíhá pomocí otisku prstu, rozpoznáním obličeje nebo zadáním hesla, které máte pro tyto účely nastaveno.

    2. Pomocí kódu, který obdržíte v SMS. Těm, kteří mobilní bankovnictví nemají, bývá na mobilní telefon zaslána SMS s ověřovacím kódem, který je potřeba opsat do vyžadovaného pole a potvrdit.

  • Pokud máte správné zařízení stačí platbu znovu ověřit, případně si nechat zaslat novou SMS s novým ověřovacím kódem, případně kontaktovat svou banku v případě, že vám kód nepřišel.

    Jedním z nejčastějších důvodů zamítnutí platby je právě chybné ověření (ať už opsáním chybného kódu z SMS, či nerozpoznáním otisku nebo obličeje) nebo dokonce jeho absence, kdy žádost o věření či SMS dojde na staré zařízení, které již nevyužíváte.

    TIP: Pokud jste v poslední době měnili mobilní telefon nebo používáte nové telefonní číslo, pak je potřeba nové zařízení povolit pro ověřování plateb v mobilní aplikaci banky, případně banku kontaktovat a požádat o pomoc.

• Neaktivovaná nová platební karta

  • Dalším z důvodů neúspěšného dokončení online platby může být neaktivovaná platební karta. Pokud jste si vyřídili novou platební kartu, nezapomeňte ji aktivovat dle pokynů vaší banky. S neaktivní kartou nebude možné úspěšně dokončit transakci na e-shopu.

• Nepovolené platby na internetu

  • Problém může nastat i v případě, že máte svou kartu aktivovanou. Některé banky mají totiž v rámci bezpečnosti zavedeno ruční aktivování či deaktivování plateb na internetu. Může se tedy stát, že tuto službu nebudete mít aktivní.

  • Pro povolení plateb na internetu se přihlaste do mobilního či internetového bankovnictví a tam si zkontrolujte, zda máte zapnutou možnost online plateb. Pokud služba není aktivní, lze ji jednoduše zapnout a poté by platby měly probíhat bez problému. Pokud si s aktivací online plateb nebudete vědět rady, kontaktujte svou banku.

• Vypršení časového limitu pro dokončení platby

  • Pro online úhradu objednávky máte z bezpečnostních důvodů omezený čas. Pakliže nestihnete objednávku uhradit v požadovaném časovém horizontu, transakce bude automaticky zamítnuta. Objednávku opakujte a obratem uhraďte.

• Vypršení platnosti platební karty

  • Expirace platební karty může být dalším z důvodů, proč online platba neproběhla. V takovém případě použijte jinou či novou aktuální platební kartu.

• Neaktualizovaná karta uložená v prohlížeči

  • Při využívání online plateb na internetu si někteří uživatelé své platební karty ukládají pro příští platby, aby nemuseli při dalších nákupech znovu zadávat údaje o kartě. V případě, že je karta již neplatná či expirovala, je nutné po vydání nové aktualizovat platební údaje i v prohlížeči.

• Limit karty pro online transakce

  • Pro použití platební karty na internetu můžete mít nastavený denní či měsíční limit. V případě, že tento limit překročíte, platba neproběhne. V takovém případě kontaktujte svou banku a upravte limit, nebo zvolte jiný způsob úhrady.

• Technické a méně časté problémy

  • Pokud jste prošli možné příčiny výše a problém stále přetrvává, je možné, že problém může být způsoben i některou z méně častých příčin nebo dokonce není na vaší straně, ale v technickém řešení našeho e-shopu nebo platební brány. Jedná se především o následující:

  • 1. Platební brána

       • Technické důvody mohou být příčinou nedokončení online platby. Takovými problémy mohou být: výpadek platební brány, neúplný či chybný přenos dat, špatná konfigurace systému nebo dočasná nedostupnost služby.

       • Pro vyřešení zkuste platbu opakovat později, nebo zvolte jiný způsob platby. Budeme rádi, když nám takovou informaci dáte co nejdříve vědět, abychom mohli zjistit příčinu a zjednat nápravu v co nejkratším možném čase.

    2. Chyba na straně e-shopu

       • I náš e-shop může mít technické problémy, v důsledku kterých není možné online platbu v rámci špatného připojení či špatné konfigurace platební brány dokončit.

       • V takovém případě budeme rádi za upozornění a v co nejkratším možném čase zajistíme nápravu. Do té doby využijte jinou platební metodu, nebo zkuste online platbu později.

    3. Odmítnutí kvůli omezením platební brány

       • Svá vlastní pravidla a omezení mají také některé platební brány, proto se může stát, že kvůli jejich omezení dojde k zamítnutí transakce.

       • V takovém případě je možno uhradit objednávku jiným způsobem, případně nás neváhejte kontaktovat na zákaznické podpoře, kde společně najdeme řešení.

    4. Nedostupnost bankovního systému

       • Vaše banka může mít aktuálně nějaký krátkodobý výpadek systému, který neumožní dokončení online platby. Platbu zkuste opakovat později, nebo zvolte jinou platební metodu.

    5. Odmítnutí bankou z bezpečnostních důvodů

       • V případě, že banka transakci vyhodnotí jako podezřelou, může zamítnout její dokončení, například z důvodu neobvykle vysoké částky či místa platby. Pro vyřešení této situace a dokončení platby kontaktujte svou banku, nebo zvolte jiný způsob platby.

    6. Blokace karty ze strany banky

       • Nemožnost použít kartu pro online platbu může být i z důvodu dočasné či trvalé blokace. Tyto situace nastávají v případě, že kartu ztratíte, je vám odcizena či má banka podezření na podvodné jednání. Kontaktujte svou banku a zjistěte, proč je karta blokována a případně si zažádejte o vydání nové.

    7. Problémy s internetovým připojením

       • Nestabilní či slabé internetové připojení je jedním z nejčastějších důvodů, proč právě teď neproběhla vaše online platba. Zkontrolujte své připojení k internetu a opakujte platbu později. Pakliže krátkodobé výpadky připojení přetrvávají, zvolte jiný způsob platby, nebo kontaktujte naši zákaznickou podporu.

    8. Omezení na straně e-shopu (např. blokace IP adresy)

       • V rámci bezpečnostních opatření se může stát, že náš systém může zablokovat objednávky uskutečněné z IP adresy, regionu či zařízení, které vyhodnotí jako možné potenciální riziko.

       • Zkontrolujte bezpečnost vašeho připojení na internetu (např. použití VPN), nebo nás kontaktujte na zákaznické podpoře.

    9. Chybějící nebo neplatné certifikáty zabezpečení

       • Zabezpečení online plateb je pro nás prioritou. Pakliže by tedy došlo k nějaké technické chybě z důvodu výpadku či chybného zabezpečení (např. SSL certifikátu), online platba nebude zpracována a bude zamítnuta.

       • Z naší strany bude zjednána náprava v co nejkratším možném čase.

    10. Nesoulad údajů mezi e-shopem a bankou

        • Ve výjimečných případech může dojít ke komplikacím i tehdy, pokud hradíte objednávku z karty někoho jiného. To znamená, že dojde k nesouladu údajů o zákazníkovi vyplněných při tvorbě objednávky s údaji na platební kartě (např. jméno držitele karty).

        • V dnešní době se však tento případ téměř nestává a je zcela běžné hradit objednávky z karty i s jiným jménem, než je to vaše. Pokud i přesto tato situace nastane, postačí tyto údaje aktualizovat buďto na e-shopu, nebo v bance.

    11. Problém s měnou

        • V případě, že svou objednávku hradíte v jiné měně, než na jakou je nastaven náš e-shop, může dojít k zamítnutí transakce z důvodu nesprávného zpracování ze strany platebního systému.

        • Zkontrolujte, zda vaše platební karta podporuje platby v zahraniční měně, nebo využijte jinou platební metodu.

    12. Geografická omezení platební karty

        • V souvislosti s bezpečným pohybem na internetu a maximálním zabezpečením vašich plateb mají některé karty omezení, která se vztahují na určité regiony či země.

        • Kontaktujte svou banku a informujte se, zda je pro tuto geografickou oblast omezena.

V případě, že se vám transakce nepodařila zpracovat a nenašli jste žádnou výše uvedenou příčinu nebo potřebujete poradit, pak kontaktujte naši zákaznickou podporu:

Telefon: +420 575 570 941

E-mail: eshop@svetbot.cz